Kiến thức

Tạo và quản lý hồ sơ năng lực

Tạo và quản lý hồ sơ năng lực

<!– –>

Bạn có thể tạo hồ sơ năng lực để xác định loại và lượng công việc mà tổng đài viên có thể đảm nhận. Hồ sơ năng lực sẽ cải thiện hiệu quả phân phối công việc.

  • Việc quản lý năng lực giúp quản trị viên tạo các hồ sơ năng lực khác nhau và liên kết người dùng với hồ sơ phù hợp.
  • Giám sát viên có thể linh hoạt sử dụng tổng đài cho tối đa số dịch vụ khách hàng, trong khi kiểm soát viên kiểm soát được công việc trong tối đa số trường hợp được gán cho họ hàng ngày. Năng lực không được xem xét trong khi tư vấn hoặc giám sát.
  • Quản trị viên có thể chặn một số khoảng thời gian của tổng đài viên trong khi họ bận xử lý các trường hợp có mức độ ưu tiên cao.
  • Giám sát viên có thể thay thế năng lực đã đặt cấu hình của tổng đài viên và gán công việc cho họ theo cách thủ công.
  • Quản trị viên có thể đặt năng lực dựa trên hồ sơ trong thiết đặt phân phối công việc, nhưng có thể thay thế hồ sơ năng lực khi phân loại công việc.
  • Trong quy tắc gán hàng đợi, bạn có thể tạo một quy tắc để tìm tổng đài viên có hồ sơ năng lực khớp với hồ sơ năng lực của một khoản mục công việc.

Quan trọng

Bạn nên đặt cấu hình hồ sơ năng lực hoặc đơn vị năng lực trong tổ chức của mình, không nên đặt cả hai.

Tạo hồ sơ năng lực và gán cho người dùng

Tạo một hồ sơ năng lực và sử dụng hồ sơ đó trong luồng công việc dùng để định tuyến khoản mục công việc. Để biết thêm thông tin, hãy xem:

Đặt cấu hình phân phối công việc

.

Đối với hồ sơ năng lực, bạn có thể chỉnh sửa bất kỳ thiết đặt nào (ngoại trừ tần suất đặt lại) và thêm hoặc loại bỏ người dùng. Bạn có thể xóa hồ sơ nếu không cần dùng nữa.

Để đặt cấu hình hồ sơ năng lực, hãy thực hiện các bước sau:

  1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Bán hàng đa kênh, chọn Thuộc tính người dùng thuộc Thiết đặt nâng cao. Trong sơ đồ trang web của Trung tâm Customer Service, chọn Thuộc tính người dùng thuộc Định tuyến hợp nhất.

Lưu ý

Trong Trung tâm Customer Service, khu vực Thuộc tính người dùng sẽ chỉ xuất hiện trong sơ đồ trang web nếu bật định tuyến hợp nhất trong thiết đặt cấu hình dịch vụ.

  1. Trên trang Thuộc tính người dùng, chọn tùy chọn Quản lý cho Hồ sơ năng lực.
  2. Trên trang Hồ sơ năng lực, chọn Tạo mới.
  3. Trên tab Chi tiết của hộp thoại Tạo hồ sơ năng lực, nhập các chi tiết sau:
    • Tên hồ sơ: Tên của hồ sơ năng lực.
    • Giới hạn khoản mục công việc: Số đơn vị thuộc loại công việc có thể gán cho tổng đài viên.
    • Tần suất đặt lại: Thời gian mà sau đó có thể đặt lại mức sử dụng năng lực cho các tổng đài viên. Nếu bạn chọn Ngay lập tức, năng lực sẽ được đặt lại ngay. Nếu bạn chọn Cuối ngày, năng lực sẽ được đặt lại sau khi ca của tổng đài viên kết thúc. Sau khi đặt cấu hình, bạn sẽ phải tạo lại hồ sơ năng lực nếu muốn thay đổi tần suất đặt lại.
    • Chặn hoạt động gán: Đặt nút bật tắt thành . Khi tổng đài viên đạt đến giới hạn khoản mục công việc của hồ sơ năng lực, mọi khoản mục công việc mới sẽ không được tự động gán cho tổng đài viên này.
  4. Trên tab Người dùng, chọn Thêm người dùng, rồi trong danh sách Người dùng, chọn người dùng.

    Quan trọng

    Người dùng phải được đặt cấu hình làm nguồn lực có thể đặt trước để được gán hồ sơ năng lực. Để biết thêm thông tin, hãy xem:

    Quản lý người dùng

    .

  5. Chọn Thêm người dùng. Hồ sơ năng lực được gán cho người dùng.

Lưu ý

Trong Quản trị Bán hàng đa kênh, bạn có thể tạo một hồ sơ năng lực trong khu vực Năng lực của trang Người dùng.

Xem thêm

Tạo luồng công việc

Quản lý người dùng trong Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng

Ánh xạ hồ sơ chân dung của vai trò

<!– –>

Chuyên mục: Kiến thức

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button